披萨加盟培训班

餐饮行业一直都是创业热门，但想把生意做好做红火，也不容易。餐饮门店服务管理是门大学问，没有固定的处理办法，随时都有可能发生新状态，比如遭遇顾客投诉……

如何应对顾客投诉？客诉一旦发生，餐厅想要和气生财，作为门店管理者思路要开阔，要能够迅速妥善处理，除了要具备较高的职业素养，还要有过硬的经验和果断的决策。

顾客对菜品不满意怎么办？若处理不当，会造成顾客流失，也损害品牌形象；如果处理得当，既能赢得顾客的信任，还能树立门店的好口碑。

虽然顾客投诉不排除部分恶意行径

（比如恶意索赔、恶意举报、恶意差评等）

但大多数还是出于善意

是顾客从自身角度来表达诉求

所以一定要摆好态度，重视客人投诉，放低姿态先道歉，做到不卑不亢，不要一味隐忍退让，也不要咄咄逼人。了解前因后果，安抚顾客情绪，给出解决方案，跟进处理进程。

投诉原因：顾客认为菜品体验未达到预期，口味、价格、分量、氛围等未达到顾客的期望值，心理落差较大。

这类投诉的原因有很多，

⏩比如与其他店同类菜品相比，菜品味道不对；

⏩比如新菜品口味没惊喜，分量不够，价值与价格不匹配；

⏩比如新菜品口味食材本土化应用，与顾客口味偏移过多；

⏩比如推送的优惠活动，到店后不能兑现，或有兑现门槛等。

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我们要及时和顾客沟通，认真聆听他们的意见，此类顾客多是美食爱好者，容易先入为主，如果我们处理不当，很容易丢失顾客。

可以经由管理者或厨师长来讲解菜品的特色之处。如果顾客有口味改良的建议也要记录好，让顾客再次试吃，充分尊重，互相理解。

菜单推出市场热门菜品引流时要慎重，模仿复刻时也要输出自身特色。

在换季推新时可以给老顾客“特权”，试吃未正式推广的新菜品，测试市场反应，及时做出调整，让老顾客有被尊重的感觉，成为门店忠实受众。

投诉原因2：菜品口味不稳定，忽上忽下，出品时已非最佳食用时间，菜品风味大减，顾客品尝后特别失望。

菜品出品品质不稳定是开店的一大忌讳，门店获客引流的方式有很多，但真正能持久留住顾客的还是产品本身，产品是立身之本。

如果菜品的色泽、味道、质感及外形每次都有差别，特别是连锁品牌的各个门店，顾客不仅会投诉，对品牌的信任感也将不复存在。等待时间过长，菜品未及时出品等，更会加速顾客流失。

造成菜品出品品质不稳定的因素也可能是多方面的，

⏩比如员工内部培训手册没有标准化，没有章法体系，员工接受度低，操作不规范，流程不清楚；

⏩比如员工流失率高，没有明确岗位职责，激励制度落实不到位，工作错漏百出；

⏩比如原料采购管理出纰漏，贪便宜降成本，采购入库的食材物料品质不合格；

⏩比如门店动线设计不合理，制作生产出品流程混乱，菜品未及时出餐，顾客等待时间过久……

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维护菜品出品品质的稳定，需要管理者拟定并执行各项管理办法，需要全体门店员工的配合沟通。

后厨要高效稳定生产，相关原物料要提前制备完善，口味诉求不能出差错。

前厅要注意服务态度和服务细节，下单时提醒顾客菜品大概的制作耗时，减少矛盾发生，及时回应顾客的用餐要求，比如加餐具、催菜、换菜、退菜等。

店内环境卫生

另外，店内环境卫生也是影响用餐体验的重要因素，公共区域的卫生要及时恢复整洁，出餐口和回餐口要分流，重视食品卫生安全。菜品中不可有异物，如头发、小虫子、纤维织物等。

不论是西餐披萨店、炸鸡店，还是手作汉堡店，目标消费客群都聚焦在年轻消费者，他们更注重场景消费的整体体验感，整洁卫生是基本诉求，还要好吃好玩好看。

因此，我们的门店不仅前期店面装修设计要年轻化，经营过程中也要重视装饰和氛围感打造。

客诉无小事，

餐厅老板一定要引起重视，

要有预先的处置方案，要有合理的处理流程，

更要有积极处理的态度，要有灵活应变的思维，

不要木守规章制度，要具体问题具体分析。

如果是单店，客诉事件多由服务员、厨师、老板出面交谈解决。

如果是大型餐饮店，要给前厅服务团队权限，性质较轻的，服务员、经理、店长等可即刻处理；

性质严重的（食安问题、菜品有异物、突发事件、受伤等）或处理无果时，由管理层出面解决。

客人投诉处理完后，

应视情况电话或微信询问，让客人感受到重视。

每一次客诉都要做好记录汇总，

比如时间地点、前因后果、顾客资料、顾客诉求、

处理办法/协商补偿、事后反省、对策拟定等。

再小的个体也是品牌，也有自己的团队，群策群力，共同努力，一群人虽没有一个走得快，但可以走得更稳更远。

客诉不可避免，处理投诉是一门大学问，餐饮人不要怕折腾，和自己的团队一起破浪向前吧！